Arno: Van functioneel ontwerp tot technische implementatie

In de zomer ben ik al weer tien jaar in dienst bij TeleTigers. Het is dan ook al tien jaar geleden dat ik mijn HBO opleiding heb afgerond.

Direct na het afstuderen (software engineering technisch commercieel) ben ik bij TeleTigers begonnen met de interne opleiding. De opleiding was mijn eerste aanraking met de telecommunicatie-wereld en de bijbehorende systemen. Na deze eerste opleiding, die was toegespitst op de Avaya telefooncentrale, volgden er nog vele opleidingen en systemen.

Van callcenter naar contactcenter

In de afgelopen jaren is er een duidelijke verschuiving te zien, van wat er allemaal van een callcenter wordt verwacht. Ik kwam daar gelukkig al snel mee in aanraking tijdens mijn werkzaamheden voor TeleTigers. Een callcenter wordt steeds vaker een contactcenter genoemd. Dit betekent dat buiten telefoonverkeer ook e-mails, faxen en chat faciliteiten in een callcenter worden meegenomen.

Door deze veranderingen heb ik zo’n drie jaar geleden een opleiding gevolgd voor het relatief nieuw Avaya AIC (Avaya Interaction Center). Dit is het product voor Avaya voor het bouwen van een Multi channel contactcenter waardoor al deze verkeers- of  informatiestromen kunnen worden gerouteerd op basis van verschillende criteria. Daarnaast werk ik ook regelmatig op het IR systeem van Avaya (Interactive Response). Met dit systeem komen we al steeds verder in de programmeer hoek te zitten. Dit heeft als grote voordeel dat je ook buiten de min of meer standaard functionaliteit van een telefooncentrale kan treden en mooie creatieve oplossingen kan bouwen op basis van bijvoorbeeld klantgegevens uit een database, of postcode van een klant.

Van wensen en mogelijkheden naar bouw en implementatie

De werkzaamheden voor mij zijn zeer gevarieerd. Ik werk momenteel parttime voor Interpolis. Hier ben ik samen met mijn collega’s verantwoordelijk voor het tweedelijns beheer van de callcenteromgeving. Interpolis bestaat uit verschillende Customer Units, die allemaal hun eigen specifieke wensen hebben voor hun callcenter. Het leuke hiervan is dat wij hier het hele traject doorlopen. Van het om de tafel zitten met onze klant voor het bespreken van de wensen en mogelijkheden, tot en met het bouwen en implementeren van wat we uitgedacht hebben.

Naast mijn werkzaamheden voor Interpolis werk ik ook regelmatig voor Avaya CSI die mij dan weer inzet bij klanten zoals Vodafone en Mercedes Benz. Hier zit ik voornamelijk voor het beheer en het bouwen van de meer complexe oplossingen, die veel gebruik maken van externe databases en applicaties. Zo heb ik bij Vodafone mogen meewerken aan het bouwen van hun “self help service” voor hun mobiele klanten. Hun klanten bellen naar een servicenummer voor bijvoorbeeld het opvragen van hun rekening per sms, het aan /uitzetten van hun voicemail of het wijzigen van hun abonnement.

Buiten het echte technische werk, word ik bijvoorbeeld ook ingezet voor het maken van een functioneel ontwerp. Dit houdt in dat je met de klant om tafel gaat zitten en in samenspraak met de klant een plan op papier gaat zetten over hoe hun callcenter ingericht moet gaan worden.