Sjoerd: Hoe veelzijdig is een Telefonie Specialist

Sinds 2005 ben ik in dienst bij TeleTigers. Ik ben begonnen als Telecom Trainee en werk nu als medior telefonie specialist.

Als Telecom Trainee heb ik na de basisopleiding ongeveer drie weken meeloopstage gedaan en daarna ben ik begonnen bij Outsourcing Services van TeleTigers. Het eerste anderhalf  jaar ben ik verantwoordelijk geweest voor alle zaken die zich op de Servicedesk afspeelden, van zowel het aannemen en oplossen van verschillende storingen/wijzigingen tot aan het factureren van de verrichte werkzaamheden.

Momenteel ben ik één tot drie dagen per week actief als tweedelijns engineer waarbij ik Servicedesk medewerkers ondersteun, tweedelijns werkzaamheden uitvoer, maar ook projecten uitvoer. De afgelopen tijd heb ik mij bezig gehouden met het installeren en configureren van een Asterisk centrale voor een klein outbound callcenter. Asterisk is een open source PBX gebaseerd op Linux, de software is gratis van internet te downloaden, alleen de hardware dient dus te worden aangeschaft.

Outsourcing Services

Bij Outsourcing Services van TeleTigers wordt support geleverd op verschillende systemen van verschillende leveranciers. Zo doen we het beheer Ericsson systemen en Avaya systemen bij bijvoorbeeld Interpolis, de Consumentenbond en Packard Bell. We beheren ook het Wicom systeem van 5C Alliance, die hun callcenter in Argentinië heeft staan. Tevens wordt hier de planning van de field engineers bijgehouden, die in opdracht van Avaya of Datapoint door heel de Benelux rijden om storingen op te lossen. Het komt ook regelmatig voor dat ik bijspring in de fieldservice.

De overige twee dagen per week ben ik het afgelopen jaar gedetacheerd bij Eurocross International. Eurocross is de grootste Alarmcentrale van Nederland waarbij verschillende verzekeringsmaatschappijen zijn aangesloten. Hier houd ik mij bezig met onderhoud van het systeem maar ook met het inrichten van het callcenter van begin tot eind. Zo zijn er bij Eurocross drie verschillende callcenters, met allemaal hun eigen wensen. Ik ga met de verantwoordelijke medewerker van de verschillende afdelingen rond de tafel zitten om de voortgang te bespreken en te zorgen dat de optimalisatie punten omgezet kunnen worden in de techniek.

Altijd bereikbaarheid zijn: de Alarmcentrale

Doordat Eurocross een 24 uurs callcenter is en er spoedeisende gesprekken binnen kunnen komen, is de stabiliteit van het systeem erg belangrijk. Het callcenter moet immers altijd bereikbaar zijn. Dit maakt het werk erg uitdagend omdat je bij elke wijziging toch een tweede en derde controle moet uitvoeren. Je moet absoluut zeker zijn van je zaak!

In het afgelopen jaar heb ik me met bovenstaande werkzaamheden veel beziggehouden, maar ik heb ook veel aan processen van de servicedesk gewerkt. We hebben de processen geoptimaliseerd volgens ITIL standaarden. Daarnaast hebben we een Asterisk PBX op de Servicedesk geïnstalleerd en een open source ticketing systeem ingericht.

Diversiteit

Zoals te lezen is in bovenstaand verhaal, kun je zien dat er genoeg diversiteit bestaat in mijn werk. Wat wil je, als je op een donderdagochtend op kantoor bent en je meteen moet inloggen op de Wicom server van 5CA omdat ze in Argentinië niet meer kunnen werken. Nadat ik de storing heb gevonden en heb opgelost kan ik eindelijk beginnen aan de vector voor een nieuwe actielijn voor de Consumentenbond. Na deze te hebben afgerond en te hebben getest, heb ik eindelijk de tijd om te beginnen aan de facturatie voor Outsourcing Services van de afgelopen maand. Gelukkig is het pas de elfde van de maand. Om 16:30 uur komt er een call binnen van Avaya of er een field engineer om 20:00 uur in Luxemburg kan zijn om de problemen van een Intuity audix te onderzoeken. Doordat de field engineers al ingepland staan voor vanavond, en ik deze week stand-by dienst heb, spring ik in de auto. Om 22:00 uur arriveer ik in Luxemburg om aan de interventie te beginnen. Twee dagen later, op zaterdagochtend, kom ik om 10:00 uur thuis. Het klusje duurde wat langer dan gepland, maar de klus is wel geklaard.

Misschien is dit bovenstaande voorbeeld wel een extreem voorbeeld van de afgelopen jaren, maar ik kan wel zeggen dat het één van de leerzaamste en leukste dag(en) is uit mijn tijd als TeleTiger.

Ik denk dat de meeste tijgers met mij kunnen zeggen dat een baan in de telecommunicatie, een dynamische baan is met veel diversiteit en uitdaging.  Omdat dé optimale communicatie niet bestaat, zal de techniek achter de communicatie ook nooit stil blijven staan, zodat onze baan altijd boeiend en innoverend zal blijven.